Bao Farm trân trọng niềm tin của khách hàng và có trách nhiệm hỗ trợ khi sản phẩm gặp vấn đề trong quá trình giao nhận, không đúng với đơn hàng đã xác nhận hoặc có dấu hiệu bất thường về chất lượng.
Chính sách này được xây dựng nhằm giúp quá trình tiếp nhận và xử lý vấn đề được rõ ràng, minh bạch và thuận tiện cho cả khách hàng và Bao Farm.
1. Các trường hợp được hỗ trợ
Khách hàng có thể liên hệ Bao Farm để được kiểm tra và xem xét đổi sản phẩm, gửi bổ sung hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:
- Sản phẩm nhận được không đúng với sản phẩm đã đặt.
- Số lượng sản phẩm thực nhận không đúng với đơn hàng đã xác nhận.
- Sản phẩm bị hư hỏng hoặc ảnh hưởng rõ ràng trong quá trình vận chuyển.
- Bao bì bị rách, hở, thủng, ướt hoặc có tình trạng bất thường ảnh hưởng đến sản phẩm khi nhận hàng.
- Sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng tại thời điểm mở bao bì.
- Sản phẩm còn hạn sử dụng nhưng có vấn đề được Bao Farm xác nhận thuộc trách nhiệm của sản phẩm, Bao Farm hoặc quá trình giao nhận.
- Các trường hợp khác được Bao Farm xác nhận đủ điều kiện hỗ trợ sau khi kiểm tra thông tin thực tế.
2. Thời hạn thông báo
Đối với trường hợp giao sai sản phẩm, giao thiếu, sản phẩm hư hỏng, bao bì rách, hở hoặc có dấu hiệu bất thường có thể nhận biết khi nhận hoặc mở hàng, khách hàng vui lòng liên hệ Bao Farm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
Việc thông báo sớm giúp Bao Farm có đủ thông tin để đối chiếu đơn hàng, quá trình đóng gói, giao nhận và tình trạng sản phẩm.
Đối với vấn đề về chất lượng không thể nhận biết hợp lý trong 48 giờ đầu, Bao Farm vẫn tiếp nhận phản ánh trong thời hạn sử dụng của sản phẩm và xem xét dựa trên tình trạng thực tế, điều kiện bảo quản, thông tin lô sản phẩm và các thông tin liên quan.
3. Thông tin cần cung cấp
Để Bao Farm có thể kiểm tra nhanh và chính xác hơn, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin liên quan như:
- Mã đơn hàng hoặc số điện thoại sử dụng khi đặt hàng.
- Tên và số lượng sản phẩm gặp vấn đề.
- Mô tả tình trạng thực tế của sản phẩm.
- Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm.
- Hình ảnh bao bì bên ngoài và bao bì sản phẩm nếu có liên quan.
- Thông tin ngày sản xuất, hạn sử dụng hoặc mã lô nếu cần đối chiếu.
Khách hàng vui lòng giữ lại sản phẩm, phần sản phẩm còn lại và bao bì liên quan trong thời gian Bao Farm kiểm tra yêu cầu.
Trong trường hợp kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng khi giao nhận, hình ảnh hoặc video ghi nhận tình trạng kiện hàng tại thời điểm nhận sẽ giúp quá trình xác minh thuận tiện hơn.
4. Thời gian tiếp nhận và xử lý
Sau khi nhận đủ thông tin cần thiết, Bao Farm sẽ phản hồi yêu cầu hỗ trợ trong vòng 01 ngày làm việc.
Tùy từng trường hợp, Bao Farm có thể cần đối chiếu thông tin đơn hàng, tình trạng giao nhận, lô sản phẩm hoặc các thông tin liên quan trước khi xác nhận phương án xử lý.
Nếu yêu cầu được xác nhận áp dụng phương án đổi sản phẩm hoặc gửi bổ sung, Bao Farm sẽ chuẩn bị xử lý trong vòng 1–3 ngày làm việc, chưa bao gồm thời gian vận chuyển đến khách hàng.
5. Phương án hỗ trợ
Sau khi kiểm tra và xác nhận tình trạng thực tế, tùy từng trường hợp Bao Farm có thể áp dụng một trong các phương án:
- Đổi sản phẩm cùng loại.
- Gửi bổ sung sản phẩm hoặc số lượng còn thiếu.
- Đổi sang sản phẩm khác khi hai bên thống nhất.
- Hoàn lại một phần giá trị tương ứng với vấn đề được xác nhận.
- Hoàn lại toàn bộ giá trị sản phẩm hoặc đơn hàng trong trường hợp phù hợp.
- Phương án hỗ trợ khác được Bao Farm và khách hàng thống nhất.
Phương án cụ thể sẽ được xác định dựa trên tính chất của vấn đề, tình trạng sản phẩm và khả năng xử lý thực tế tại thời điểm tiếp nhận.
6. Chính sách hoàn tiền
Trong trường hợp được xác nhận áp dụng phương án hoàn tiền, Bao Farm sẽ thực hiện yêu cầu hoàn tiền trong vòng 3–7 ngày làm việc kể từ ngày phương án hoàn tiền được xác nhận.
Khoản hoàn có thể được thực hiện thông qua phương thức thanh toán ban đầu, chuyển khoản ngân hàng hoặc phương thức khác được Bao Farm và khách hàng thống nhất.
Thời gian khoản tiền thực tế được ghi nhận vào tài khoản khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán và nằm ngoài thời gian xử lý nội bộ của Bao Farm.
7. Chi phí đổi trả
Nếu vấn đề được xác nhận thuộc trách nhiệm của Bao Farm, sản phẩm hoặc quá trình giao nhận, khách hàng không phải chịu chi phí hợp lý phát sinh cho việc đổi hoặc gửi lại sản phẩm theo phương án được Bao Farm xác nhận.
Khách hàng vui lòng không tự ý gửi sản phẩm về trước khi nhận được hướng dẫn từ Bao Farm để tránh phát sinh chi phí hoặc thất lạc ngoài phương án xử lý đã thống nhất.
8. Các trường hợp không áp dụng đổi trả
Bao Farm có thể từ chối yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền trong các trường hợp không xuất phát từ lỗi của sản phẩm, Bao Farm hoặc quá trình giao nhận, bao gồm:
- Sản phẩm được giao đúng nhưng khách hàng thay đổi nhu cầu mua hàng.
- Sản phẩm không phù hợp với khẩu vị hoặc sở thích cá nhân nhưng không có vấn đề về chất lượng.
- Khách hàng muốn đổi sang sản phẩm khác chỉ vì thay đổi lựa chọn sau khi đã nhận hàng.
- Sản phẩm bị ảnh hưởng do bảo quản hoặc sử dụng không phù hợp sau khi nhận hàng.
- Sản phẩm đã được sử dụng đáng kể và không còn đủ tình trạng để xác minh vấn đề được phản ánh.
- Không còn sản phẩm, bao bì hoặc thông tin cần thiết để Bao Farm có cơ sở hợp lý kiểm tra yêu cầu.
- Các trường hợp hư hỏng phát sinh sau khi sản phẩm đã được giao thành công và không thuộc trách nhiệm của Bao Farm hoặc đơn vị giao nhận.
9. Trường hợp không hợp khẩu vị
Nông sản có những đặc tính tự nhiên và mỗi gia đình cũng có khẩu vị khác nhau. Ví dụ, có người thích cơm mềm hơn, người khác thích cơm khô hơn; có người thích hạt điều rang đậm vị, trong khi người khác thích vị nhẹ.
Vì vậy, trường hợp sản phẩm được giao đúng, còn trong tình trạng bình thường và không có vấn đề về chất lượng nhưng không phù hợp với khẩu vị hoặc sở thích cá nhân sẽ không được xem là lỗi sản phẩm để áp dụng chính sách đổi trả hoặc hoàn tiền.
Bao Farm khuyến khích khách hàng tham khảo kỹ thông tin, đặc tính và hướng dẫn sử dụng của từng sản phẩm trước khi lựa chọn.
10. Đặc tính tự nhiên của nông sản
Do đặc tính tự nhiên của nông sản, giữa các mùa vụ hoặc lô sản phẩm có thể tồn tại những khác biệt nhất định về kích thước, màu sắc, hình thức hoặc một số đặc điểm cảm quan.
Những khác biệt tự nhiên này không mặc nhiên được xem là lỗi sản phẩm nếu sản phẩm vẫn phù hợp với thông tin công bố và tiêu chuẩn chất lượng áp dụng cho sản phẩm đó.
11. Khi phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường
Nếu sản phẩm có dấu hiệu như mùi bất thường, ẩm mốc, bao bì mất tính nguyên vẹn hoặc tình trạng khác khiến khách hàng nghi ngờ về chất lượng, vui lòng tạm ngừng sử dụng sản phẩm và liên hệ Bao Farm.
Không nên tiếp tục sử dụng hoặc tự xử lý sản phẩm trước khi tình trạng được ghi nhận nếu việc đó có thể làm mất thông tin cần thiết cho quá trình kiểm tra.
12. Liên hệ yêu cầu hỗ trợ
Khi cần yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc phản ánh vấn đề về sản phẩm, khách hàng vui lòng liên hệ Bao Farm qua các kênh chính thức được công bố trên website.
Khi liên hệ, vui lòng chuẩn bị mã đơn hàng và các thông tin liên quan để Bao Farm có thể tiếp nhận và xử lý nhanh hơn.
Khi sản phẩm có vấn đề, Bao Farm ưu tiên xác minh rõ tình trạng và có trách nhiệm xử lý đến cùng trong phạm vi trách nhiệm của mình.